Роспотребнадзор совместно с Минцифры запускают на портале «Госуслуги» эксперимент по созданию электронной книги жалоб для пользователей маркетплейсов. Новый механизм позволит гражданам направлять обращения в случае нарушений прав потребителей и получать ответ от владельцев цифровых платформ в досудебном порядке.
Пилотный проект будет реализован в рамках федерального проекта «Государство для людей». Рассмотрение обращений, согласно заявленным параметрам, будет занимать до семи календарных дней. На первом этапе к эксперименту планируется подключить крупнейшие маркетплейсы — Ozon и Wildberries.
Через электронную книгу жалоб пользователи смогут сообщать о проблемах, связанных с товарами ненадлежащего качества, отказами в возврате в установленные законом сроки, а также другими спорными ситуациями при дистанционной торговле. Ответ на обращение будет поступать пользователю в личный кабинет на «Госуслугах».
Член комитета Государственной Думы по информационной политике, информационным технологиям и связи, федеральный координатор партийного проекта «Цифровая Россия» Антон Немкин отметил, что запуск такого инструмента отражает общий тренд на цифровизацию защиты прав граждан:
«Маркетплейсы сегодня стали полноценной частью потребительского рынка, и граждане должны иметь удобный и понятный инструмент защиты своих прав в цифровой среде. Перевод книги жалоб в электронный формат на базе «Госуслуг» — это шаг к более прозрачной и быстрой коммуникации между потребителем и площадкой», — подчеркнул он.
По словам депутата, важным фактором становится сокращение сроков рассмотрения обращений и снижение необходимости судебного разбирательства в типовых потребительских спорах:
«Досудебное урегулирование в цифровом формате позволяет снизить нагрузку на суды и надзорные органы, а также ускорить восстановление нарушенных прав граждан. Важно, чтобы такие механизмы работали не формально, а действительно обеспечивали результат для потребителя», — добавил Немкин.
Инициатива реализуется на фоне активного развития регулирования платформенной экономики. С 1 октября в России вступает в силу закон о платформенной экономике, для которого уже подготовлен ряд подзаконных актов. По оценкам правительства, на маркетплейсах сегодня работают около миллиона продавцов, значительная часть которых относится к малому и среднему бизнесу.
Параллельно с развитием цифровых торговых площадок усиливается внимание к вопросам качества товаров и противодействия контрафакту. Бизнес-сообщество ранее также выступало с предложениями по усилению контроля за иностранными продавцами и механизмами компенсации ущерба правообладателям.
В перспективе электронная книга жалоб может стать одним из ключевых элементов цифровой системы защиты прав потребителей в России, интегрированной в экосистему государственных сервисов.