Искусственный интеллект уже позволяет автоматизировать до 70% типовых обращений и рутинных операций в кол-центрах и многофункциональных центрах (МФЦ), сообщил вице-премьер — руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко. По его словам, использование ИИ позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах.
Депутат Государственной Думы Антон Немкин отметил, что подобные показатели демонстрируют переход ИИ из категории экспериментальных технологий в инструмент повседневной работы государственных и социальных сервисов.
«Когда мы говорим об использовании искусственного интеллекта в кол-центрах и МФЦ, речь идет прежде всего о снятии с сотрудников большого объема однотипной работы. Ответить на стандартный вопрос, найти необходимую информацию, проверить данные или подсказать порядок получения услуги — это задачи, которые во многих случаях действительно можно автоматизировать. А специалист при этом получает возможность заниматься обращениями, где требуется человеческое участие и нестандартное решение», — сказал Немкин.
По словам парламентария, эффект от внедрения ИИ важно оценивать не только через сокращение времени обработки обращений, но и через качество государственных услуг.
«Главный показатель цифровизации — не количество внедренных алгоритмов, а то, насколько удобнее становится взаимодействие гражданина с государством. Если человек быстрее получает понятный ответ и ему не приходится несколько раз обращаться по одному и тому же вопросу, значит технология действительно работает на пользу», — подчеркнул депутат.
Немкин также отметил перспективность применения ИИ в так называемых жизненных ситуациях на «Госуслугах», где пользователю необходимо получить сразу несколько связанных услуг или разобраться в последовательности действий.
«Для гражданина государственная услуга должна выглядеть максимально просто. Человеку не всегда нужно знать, какое ведомство отвечает за конкретный вопрос и какие документы потребуются на каждом этапе. ИИ способен стать своеобразным навигатором, который помогает разобраться в ситуации и подобрать необходимый набор действий», — отметил парламентарий.
При этом, по его словам, расширение применения ИИ требует сохранения возможности обратиться к человеку, особенно в нестандартных или социально значимых ситуациях.
«Автоматизация не должна означать, что человек оказывается один на один с алгоритмом. Всегда должны оставаться понятные механизмы перехода к специалисту, если вопрос выходит за рамки стандартного сценария. Особенно это важно там, где решение может существенно повлиять на права или интересы гражданина», — заявил Немкин.
Отдельным направлением депутат назвал применение ИИ в медицине, где технологии уже используются для решения различных задач, однако требования к надежности и контролю должны быть особенно высокими.
«Чем выше цена ошибки, тем выше должны быть требования к контролю за использованием искусственного интеллекта. В медицине, социальных услугах и других чувствительных сферах ИИ должен помогать специалисту принимать решение, а не становиться непрозрачной заменой его ответственности», — сказал Немкин.
Парламентарий считает, что накопленный опыт внедрения ИИ в государственных сервисах также важен для формирования отечественной практики применения технологии.
«Нам важно не просто внедрять готовые решения, а формировать собственные компетенции и понимать, где ИИ действительно дает измеримый эффект. Это касается и технологий, и подготовки специалистов, и вопросов безопасности. Такой подход позволит масштабировать успешные решения и одновременно не допускать формального внедрения ИИ ради самой технологии», — отметил Немкин.
По его словам, следующий этап цифровизации должен быть связан с более глубокой интеграцией ИИ в государственные процессы при сохранении человеческого контроля.
«Мы должны двигаться к модели, в которой искусственный интеллект берет на себя рутинные операции, а человек концентрируется на задачах, требующих опыта, ответственности и способности принимать нестандартные решения. Именно такое распределение ролей позволяет использовать возможности ИИ без потери качества и человеческого измерения государственных услуг», — заключил депутат.